Pennsylvania adalah salah satu negara perjudian paling matang dan ekspansif di negara ini. Aktivitas permainan yang melibatkan taruhan olahraga online, kasino online PA, poker, dan kasino darat semuanya tersedia untuk warga Pennsylvania di seluruh negara bagian.
Operator Pennsylvania yang tinggal di negara bagian lain cenderung memiliki strategi akuisisi dan retensi pelanggan yang berbeda. Rencana tertentu untuk negara bagian yang baru diluncurkan seperti Ohio dan Massachusetts mungkin tidak berfungsi dengan baik untuk tempat-tempat seperti Pennsylvania dan New Jersey.
Namun, karena taruhan olahraga dan game online telah dilegalkan selama lima tahun, operator mengalihkan fokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Meningkatkan pengalaman pelanggan pada akhirnya memperoleh lebih banyak pemain dan mempertahankan mereka untuk jangka panjang, terutama di negara bagian yang sudah dewasa.
Menciptakan pengalaman pelanggan yang berbeda membantu dengan retensi
Rush Street Interactive (RSI) mengoperasikan BetRivers Casino PA melalui kemitraannya sendiri dengan Rivers Casino Philadelphia. Banyak detail yang dibahas pada panggilan pendapatan Q1 untuk operator, termasuk RSI, seputar akuisisi dan retensi pelanggan.
CEO RSI Richard Schwartz mengatakan pada KTT SBC minggu lalu:
“Retensi pemain yang tidak bisa Anda beli. Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk mempertahankan pelanggan dengan cara Anda memperlakukan mereka.”
Kasino online RSI di Pennsylvania berada di urutan kedua dalam pendapatan YTD 2023. Selama panggilan pendapatan Q1 RSI, Schwartz berbicara tentang bagaimana, khususnya produk BetRivers, menawarkan diferensiasi yang membantu mempertahankan pelanggan. Beberapa pembeda RSI antara lain:
Keluasan dan kedalaman konten: Sering pertama kali memasarkan dengan konten baru. Platform RSI menawarkan salah satu perpustakaan game terbesar di industri. Game premium: Dealer Langsung, jackpot progresif, dan konten eksklusif. Mesin bonus: Bonus algoritmik waktu nyata meningkatkan retensi pemain. Obrolan komunitas: Mendorong keterlibatan pemain satu sama lain dan memperpanjang waktu bermain aktif. Turnamen multipemain: Turnamen slot online RushArena sekarang tayang langsung di semua pasar kasino online yang aktif.
Saat menelepon, Schwartz dan CFO Kyle Sauers menyinggung fakta bahwa RSI adalah merek yang kurang dikenal. Semuanya bermuara pada pengalaman pelanggan. Schwartz berkata:
“Pemain yang bermain dengan produk kami menyadari dengan sangat cepat bahwa meskipun kami mungkin memiliki beberapa permainan serupa dengan situs lain, ada banyak pengalaman tambahan yang telah kami bangun sendiri dengan mesin promosi gamified eksklusif yang menciptakan pengalaman yang unik. .”
DraftKings melihat tingkat akuisisi dan retensi pelanggan yang lebih tinggi di Q1
DraftKings adalah merek yang jauh lebih dikenal daripada RSI, dan mengalami tingkat akuisisi dan retensi yang lebih tinggi pada Q1 2023.
RSI dan DraftKings masing-masing mencatat bahwa pengeluaran pemasaran menurun pada tahun 2023. Hal itu memungkinkan mereka menjadi lebih efisien dalam aspek akuisisi dan retensi. Tingkat retensi DraftKings sangat bagus, menyumbang sekitar $195 juta peningkatan pendapatan.
DraftKings berfokus pada pelanggan iGaming yang mengutamakan olahraga dan melihat retensi yang lebih baik dari perkiraan setelah musim NFL. Beberapa peningkatan pengalaman pelanggan DraftKings meliputi:
Meluncurkan parlay permainan langsung yang sama, pertama untuk NFL dan NBA, dan yang terbaru untuk MLB. Ini didukung oleh platform perdagangan in-house Game Homegrown dan jackpot DraftKings di aplikasi DraftKings PA Casino DK Horse
CEO Jason Robins yakin produk yang lebih baik menghasilkan retensi pelanggan yang lebih baik.
“Produk yang lebih baik akan menciptakan pelanggan yang lebih lengket,” kata Robins pada panggilan Q1. “Saya pikir pengalaman pelanggan telah menjadi fokus besar. Kami telah mengalami peningkatan yang signifikan dalam CX kami dari tahun ke tahun, termasuk pengenalan obrolan dan hal-hal lain yang menurut saya sangat membantu. CRM kami di bidang pemasaran telah dioptimalkan selama beberapa tahun sekarang dan saya pikir kami telah membuat banyak peningkatan dari tahun ke tahun dalam hal itu, terutama yang berkaitan dengan beberapa retensi pasca-Super Bowl dan penjualan silang ke iGaming.”
Penn Entertainment meningkatkan program loyalitas
Penn Entertainment juga menunjukkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi melalui penjualan silang.
Perusahaan telah melihat peningkatan 41% dalam retensi pelanggan karena promosi penjualan silang antara sportsbook Barstool Sports dan kasino online.
Penn Entertainment juga memperkenalkan program loyalitas baru, mengubah nama dari mychoice menjadi Penn Play, dengan beberapa peningkatan dan perubahan. Program baru ini memiliki keuntungan sebagai berikut, yang terhubung lebih baik dengan merek Penn Entertainment:
Lebih banyak cara untuk mendapatkan dan menukarkan di seluruh ekosistem (permainan ritel dan online, non-permainan dan mitra) Mengembangkan jaringan mitra terkemuka untuk memperluas jangkauan dan memberikan nilai tambahan Permainan dan promosi yang ditata ulang untuk keuntungan yang berbeda Diberdayakan secara digital untuk memperoleh, melibatkan, dan mempertahankan anggota
Penn Play telah berkembang menjadi 195.000 pelanggan. Itu juga menerima $ 104 juta total simpanan Penn pada akhir Q1.
Menempatkan banyak merek game Penn Entertainment di bawah satu payung membuat perusahaan percaya bahwa itu akan mempersiapkan diri untuk pertumbuhan di masa depan. CEO Jay Snowden mengatakan pada panggilan pendapatan Q1:
“Upaya lintas pemasaran kami yang efektif, dikombinasikan dengan kemampuan kami untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya yang mulus telah menghasilkan peningkatan signifikan dalam jumlah tamu yang berinteraksi dengan kami di berbagai saluran, yang merupakan kunci pertumbuhan kami di masa depan.”
Penn Entertainment bermigrasi ke platform sendiri untuk melayani pelanggan dengan lebih baik
Dalam penyesuaian lain untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, Penn Entertainment memindahkan Barstool Sportsbook dan kasino online-nya dari platform Kambi ke platform perdagangan miliknya sendiri pada Q3 2023.
Penn Entertainment telah melihat kesuksesan besar dengan platformnya sendiri yang telah diluncurkan di Ontario. Barstool online casino memiliki rekor bulan kesembilan berturut-turut untuk pendapatan hingga Maret, dan taruhan olahraga online 26% lebih tinggi untuk cross-sell kasino online daripada di AS. Setelah migrasi datang ke AS pada bulan Juli, kata Snowden, itu akan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk pemain Amerika, termasuk yang ada di Pennsylvania.
“Memiliki kendali penuh atas peta jalan produk kami di AS akan memungkinkan kami untuk terhubung dengan pelanggan kami pada tingkat yang lebih personal dan dengan cepat menambahkan fitur baru di pasar taruhan ke Barstool Sportsbook, sekaligus meningkatkan produk iCasino kami dengan konten baru dan mekanisme bonus, Snowden menjelaskan.
Menciptakan pengalaman yang tidak akan dilupakan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankannya.
